Objetivos de conteúdo
OA1 - Caracterizar as variáveis-chave na gestão do serviço ao cliente: qualidade, satisfação e imagem percebida pelo cliente
OA2 - Explicar a necessidade de evolução do conceito de qualidade do serviço para co-criação na experiência do cliente
OA3 - Aplicar o processo e as metodologias dos estudos de mercado na gestão do serviço ao cliente
OA4 - Efetuar uma análise de diagnóstico identificando, entre outros, tendências, oportunidades e melhores práticas, e propor ações de melhoria focadas no cliente que permitam melhorar a sua experiência
OA5 - Identificar as especificidades da gestão do serviço ao cliente nas diversas áreas do TH: restauração, bebidas, alojamento, eventos, viagens e turismo e casinos
OA6- Identificar e discutir temas relacionados com Ética, Responsabilidade Social e Sustentabilidade, no contexto do TH
Objetivos Transversais
OA7- Desenvolver competências de comunicação escrita e oral
OA8- Desenvolver competências de trabalho em equipa

1. Da qualidade à experiência com o cliente
1.1. Qualidade nos serviços
1.2. Modelos de avaliação da qualidade nos serviços
1.3. Qualidade dos serviços versus satisfação do cliente
1.4. Importância da imagem percebida pelo cliente
1.5. Experiência turística e co-criação da experiência com o cliente
2. A medida do serviço ao cliente
2.1. As etapas do estudo do serviço ao cliente
2.2. Estudos qualitativos
2.3. Estudos quantitativos
2.4. Os estudos de Mercado nos media sociais
2.5. Ferramentas e técnicas para o diagnóstico
2.6. Prémios, certificações e distinções
3. A gestão do serviço ao cliente nas várias áreas da hospitalidade e do turismo
3.1. A gestão do serviço ao cliente na restauração
3.2. A gestão do serviço ao cliente nas bebidas
3.3. A gestão do serviço ao cliente no alojamento
3.4. A gestão do serviço ao cliente em eventos
3.5. A gestão do serviço ao cliente nas viagens e no turismo
3.6. A gestão do serviço ao cliente nos casinos

O sistema de avaliação ao longo do semestre é composto por: Teste escrito - 50% (nota mínima 8,5); Trabalho de Grupo- 35% (nota mínima 10); Participação (individual)- 15% (nota mínima 10). A assiduidade mínima é de 2/3 das aulas.
Esta UC contempla a avaliação por Exame. São admitidos a esta modalidade de avaliação os estudantes que por ela tenham optado, bem como os estudantes que não tenham obtido aprovação na avaliação ao longo do semestre. Nesta modalidade de avaliação, o Exame corresponde a 100% da nota final.

Com esta unidade curricular o aluno deverá ficar apto a:
1. Identificar fontes relevantes de artigos académicos;
2. Desenvolver uma revisão da literatura apropriada;
3. Identificar e aplicar vários tipos de metodologias de investigação;
4. Escrever um artigo científico e efetuar uma apresentação do mesmo.

Os principais conteúdos programáticos a abordar são:
1. Introdução à investigação.
2. Técnicas para identificar fontes de documentos científicos.
3. Elaboração de uma revisão de literatura sobre um tema em turismo/hospitalidade.
4. Métodos de investigação e aplicação dos mesmos em contexto de turismo e hospitalidade.
5. Escrita científica.
6. Apresentação oral de trabalho científico.

Projeto de Tese* (80%)
Participação em aula* (10'%)
Presença nas aulas (10%) - os estudantes devem estar presentes em 2/3 das aulas
mínimo = 10
Os estudantes com estatuto de trabalhador estudante devem contactar a docente na primeira aula se pretenderem substituir a participação e presença em aula por atividades semanais.

No final da unidade curricular, cada estudante deverá ter adquirido as competências necessárias para:
1. Compreender a gestão de recursos humanos como estratégia;
2. Aplicar estratégias de GRH alinhadas com os objetivos e as competências na organização;
3. Conhecer os temas atuais e emergentes no contexto da GRH aplicada à hotelaria e turismo;
4. Procurar de forma autónoma uma atualização constante de conhecimentos sobre este tema no âmbito de estudos pós-graduados e como forma de fazer investigação.
5. Reconhecer a importância do desenvolvimento de competências interpessoais e de trabalho em equipa.

1. GRH na Hotelaria e Turismo: Uma visão geral

2. Desafios da GRH na Hotelaria e Turismo
2.1 Recursos para a indústria da hospitalidade
2.2 Desenvolvimento de RH
2.3 Recompensas e Remuneração
2.4 Relações de Trabalho
2.5 Sustentabilidade
2.6. Atendimento ao cliente e qualidade de serviço

3. Desafios do Comportamento organizacional na Hotelaria e Turismo
3.1 Gestão da Diversidade
3.2 Equilíbrio Trabalho-Vida Pessoal e Bem-Estar

A avaliação ao longo do semestre inclui:
- A realização de um trabalho de grupo (relatório escrito - 40% + apresentação em aula - 10%), representando 50% da nota final
- A realização de um teste individual que representa os restantes 50% da nota final.
A aprovação na UC exige nota não inferior a 9,5 valores no trabalho e não inferior a 9,5 valores no exame, sendo aprovados apenas os alunos que obtenham média não inferior a 10 valores.

Em alternativa, os alunos podem optar pela avaliação por exame, que representa 100% da nota final, sendo necessária uma nota mínima de 9,5 para aprovação na unidade curricular.

Ao concluir a Unidade Curricular, o estudante deverá ser capaz de:
OA1. Avaliar a qualidade dos dados (casos omissos e outliers), listar os padrões dos dados descritivos (estatísticas básicas, transformação de variáveis e relações entre pares de atributos), detectar propriedades de sub-populações de dados significativos, segmentar sujeitos de acordo com várias técnicas de clustering, e identificar padrões ou tendências dos dados, reproduzindo-os na realização de exercícios
OA2: Interpretar os resultados decorrentes de técnicas de sumarização dos dados.
OA3. Diferenciar os métodos de redução da dimensionalidade dos dados e de segmentação dos sujeitos e escolher os métodos mais adequados a um determinado problema.
OA4. Identificar as variáveis adequadas e aplicar o modelo de regressão linear múltipla a casos reais na área da Hotelaria e Turismo.

CP1: Introdução à Análise de Dados
Qualidade dos dados
CP2: Revisões da Análise Descritiva Univariada e Bivariada
CP3: Revisões da Análise Inferencial
CP4: Análise Descritiva Multivariada
4.1 Métodos de redução da dimensionalidade dos dados de input: Análise de Componentes Principais (ACP), CatPCA, e Análise de Correspondências Múltiplas (ACM).
4.2 Métodos de Segmentação: Hierárquico, k-Means e Two-Step Clustering.
CP5: Análise Preditiva Multivariada – modelo de regressão linear múltipla
CP6: Aplicações com o software IBM SPSS Statistics.

Avaliação ao longo do semestre ou avaliação por exame.
Avaliação ao longo do semestre:
a) Um Exercício (de 1h 15 m) a realizar online com peso de 10%
b) Trabalho de grupo com peso de 40%
c) Teste final individual (50%)
d) Média ponderada das avaliações individuais de um mínimo de 8,5
e) Assiduidade mínima de 2/3 das aulas leccionadas
Avaliação por Exame:
Exame individual (60%) + trabalho individual (40%) com nota mínima 8,5 a cada prova desde que a nota final seja de 10 no mínimo.

Em ambas as modalidade, poderá ser necessário realizar uma discussão oral do trabalho de grupo ou do trabalho individual.
Escala: 0-20 valores

OA1-compreender as relações entre os setores de turismo e hotelaria a nível mundial
OA2-conhecer as características dos serviços que afetam o marketing de produtos de hotelaria ou turismo
OA3-analisar a importância dos elementos do meio envolvente macro e micro da empresa, sustentabilidade e aspetos éticos
OA4-conhecer o processo de estudos de mercado e aspetos éticos
OA5-compreender as principais características que influenciam o comportamento dos consumidores
OA6- conhecer os principais passos na conceção duma estratégia centrada no cliente, segmentação de mercados, escolha de segmentos alvo, posicionamento e sustentabilidade
OA7-compreender o processo de desenvolvimento de produtos novos
OA8-conhecer os fatores internos e externos que afetam as decisões de preço
OA9-conhecer os diferentes intermediários existentes no sector turístico
OA10-compreender o processo de comunicação de marketing (incluindo VR, AR, AI) e o papel da publicidade no mix promocional

CP1.Introdução ao Marketing em Hotelaria e Turismo
CP2.Caracteristicas do Serviço em Turismo
CP3.O Meio Envolvente de Marketing, Sustentabilidade e aspetos éticos
CP4.Estudos de Mercado e aspetos éticos
CP5.Mercados de Consumidores e Comportamento de Compra
CP6.Segmentação, Targeting, Posicionamento e Sustentabilidade
CP7.Conceção e Gestão de Produtos Turísticos
CP8.Políticas de Preços para Produtos Turísticos
CP9.Canais de Distribuição
CP10.Comunicação de Produtos Turísticos (incluindo VR, AR, AI)

Avaliação ao longo do semestre, assiduidade mínima de 2/3 - a) teste individual, ponderação 50%, nota mínima 7,5; b) case-studies e analise de papers - nota mínima 7,5: 15%. c)Projeto de grupo - nota mínima 7,5:35%. Aprovação na UC: nota final mínima de 9,5. Alunos que optem por exame, ponderação 100%, nota mínima de 9,5. Época de Recurso: alunos que reprovarem na avaliação ao longo do semestre, ou alunos que pretendem melhoria de nota, exame com ponderação de 100%, nota mínima de 9,5.

1.Diagnosticar envolvente organizacional interna e externa que enquadre uma intervenção de gestão em hotelaria e turismo;
2.Conduzir uma revisão de literatura que suporte a elaboração de um projecto aplicado;
3.Definir as fases de um projecto de intervenção;
4.Definir as forma de acompanhamento e avaliação de projectos após a sua implementação;

1. Diagnóstico sumário da organização
2. Diagnóstico específico da envolvente e de um problema organizacional
3. Revisão de literatura aplicada
4. Análise de custos/benefícios do projeto para as organizações
5. Definição de projecto de intervenção, ou síntese de caso e possíveis formas de resolução
6. Avaliação de impactos possíveis e formas de controlo de resultados

- Apresentação escrita de um projecto
- Apresentação oral da síntese do projecto e posterior discussão pública perante um júri

1.Definir um problema científico e a sua pertinência
2.Definir objectivos de investigação e possíveis hipóteses de investigação
3.Conduzir uma revisão de literatura que suporte ao problema definido na dissertação ;
4.Aplicar metodologias adequadas à recolha e análise de dados;
5.Refletir de forma crítica sustentada no enquadramento teórico e resultados empíricos;

1. Escrita de introdução e abstract
2. Definição de um problema de investigação
3. Definição de objectivos de pesquisa
4. Revisão de literatura
5. Definição de hipóteses
6. Técnicas de recolha de dados
7. Técnicas de análise de dados
8. Escrita de conclusões e definição de possibilidades de pesquisa futura

- Apresentação escrita da dissertação
- Apresentação oral da síntese da dissertação e posterior discussão pública perante um júri